ITIL4

ITIL 4 fournit des conseils pratiques et flexibles pour accompagner les organisations dans leur transition vers le numérique/digital. Il fournit un modèle opérationnel de bout en bout pour la création, fourniture, le soutien et l’amélioration de produits et services technologiques et permet aux équipes informatiques de continuer à jouer un rôle crucial dans la stratégie d’entreprise continuellement en évolution. ITIL 4 fournit un cadre pour la gestion des services informatiques de qualité (ITSM) grâce aux meilleures pratiques éprouvées, liées également aux démarches Lean, Agile et DevOps.

-Connaître les processus et le cycle de vie ITIL;
-Utiliser les bonnes pratiques ITIL pour la gestion des services IT;
-Appréhender l’importance de la gestion des changements et de l’amélioration continue dans un projet ITIL;
-Se préparer à la certification ITIL Foundation.

Public visé par la formation ITIL:

-DSI , Responsable de centres d’appels;
-Responsable Développement SI;
-Responsable Infrastructure SI;
-Responsable d’applications;
-Personnel de Help Desk, Centre de services;
-Chef de projet informatique, développeur;
-DAF, Directeur de compte en SSII;
-Architecte, urbaniste informatique;
-Directeur qualité, responsable qualité. Directeur de l’organisation, organisateur.

Il n’y a pas de pré-requis necessaire pour suivre et réussir les objectifs de cette formation 

La formation ITIL vous prépare à passer l’examen de certification » ITIL Foundation

MODULE 1 : La gestion des services en tant qu’approche​

Unité 1 : Concepts de la gestion des services​

-Le développement efficace de nouveaux services et l’amélioration des services existants
-Bonne pratique
-Fonctions, rôles et processus

Unité 2 : Le cycle de vie des services​

-La conception, le développement et l’utilisation permanents des services
-Utilité et garantie
-La conception de services et le métier de l’entreprise
-Les NTIC et leur intégration au métier

MODULE 2: Le cycle de vie des services ITIL​

Unité 1: Les cinq processus principaux​

-Stratégie de services
-Conception de services
-Transition de services
-Exploitation de services
-Amélioration continue de services

Unité 2: La valeur du cycle de vie des services ITIL

-Intégrer les processus tout au long du cycle de vie
-Expliquer les objectifs et le périmètre de chaque phase

MODULE 3 : Concepts fondamentaux d’ITIL

Unité 1 : Identifier et documenter les services

-Portefeuille de services
-Catalogue
-Dossier métier
-Risques
-Fournisseur de service
-Prestataire
-Accord sur les niveaux de service (SLA)
-Accord sur les niveaux opérationnels (OLA)

Unité 2: Optimisation de l’infrastructure

-Demande de service
-Changement et mise en production
-Événement, alerte et incident
-Contourner les problèmes
-Erreurs connues et base de données des erreurs connues (KEDB)
-Système de gestion des connaissances (SKMS)

MODULE 4: Principes et modèles clés d’ITIL

Unité 1: Création de valeur à travers les services

-Équilibrer les forces contraires
-Systèmes et outils de gestion d’informations

Unité 2: Explorer l’importance des personnes, des processus, des produits et des partenaires

-Facteurs clés de succès
-Méthodes de mesure et métriques

MODULE 5: Processus ITIL

Unité 1: Stratégie de services

-Les trois types de fournisseurs de services
-Gestion de portefeuille de services
-Gestion financière pour les services informatiques
-Gestion des relations métier

Unité 2: Conception de services

-Gestion des niveaux de service
-Coordination de la conception
-Gestion du catalogue de services
-Gestion des fournisseurs
-Évaluation des risques et gestion de la continuité des services informatiques
-Définir le périmètre de la gestion de la sécurité de l’information
-Gestion de la capacité Gestion de la disponibilité

Unité 3 : Transition de services

-Gestion de la valeur métier, des actifs et des configurations
-Expliquer les objectifs de la gestion des changements
-Gestion des connaissances
-Planification de la transition
-Gestion des déploiements et des mises en production

Unité 4: Exploitation de services​

-Définir les processus de la gestion des incidents et des problèmes
-Exécution de requêtes
-Objectifs de la gestion des événements et des accès

Unité 5: Exploitation de services

-Le processus d’amélioration en sept étapes
-Le cycle de Deming (planifier, faire, vérifier, agir)
-Facteurs clés de succès et indicateurs clé de performanceTypes de métrique

Unité 6: Fonctions et rôles de la gestion des services

-Présentation des différentes fonctions dans l’entreprise
-Fonction centre de services
-Fonction opérations IT
-Fonction gestion technique
-Fonction gestion des applications

Unité 7: Des rôles de services​

-Les responsabilités des rôles clés dans la gestion des services
-Propriétaire de processus
-Propriétaire de services
-Gestionnaire des processus
-Praticien des processus